Aunque las extranets no sólo están dirigidas a los clientes, en esta ocasión, vamos a centrarnos en este grupo y en las consecuencias positivas de su implementación en el ámbito empresarial. Así, además de señalar las principales ventajas derivadas de su utilización, también queremos incidir en el enfoque integrador de éstas: al intensificar las relaciones entre las empresas y sus clientes, permiten generar un nuevo marco o modelo de colaboración.
Internet y sus aplicaciones están impulsando un nuevo sistema de relaciones entre los diferentes agentes del entorno empresarial: compañías, proveedores, consumidores, etc. En este sentido, cuando consideramos las extranets como “espacios de comunicación” creados por las empresas para sus clientes, podemos identificar rápidamente una serie de funciones o utilidades: integrar procesos (compras, seguimiento pedidos,…), compartir documentación, ofrecer soporte, etc. Por todo ello, los beneficios para ambas partes son claros:
- El cliente puede acceder en cualquier momento y de una forma cómoda (Internet) a información relevante, procesos, servicios,… relacionados con su proveedor. Ello repercute directamente en su actividad: agilidad, optimización de tareas,…
- La empresa -“quien ofrece” la extranet-, facilita al usuario el acceso a los productos/servicios contratados, documentos asociados,…. Con ello, mejora sus procesos de comunicación y relación con su cliente (satisfacción, fidelización,…). Además, reduce costes y recursos (optimización, aumento de la productividad,…) al centralizar dicha información y no tener que atender peticiones de su cliente por otros medios: teléfono, fax, email,…
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No obstante, además de todos los beneficios y ventajas apuntados para cada uno de los agentes, el más destacado quizá sea el modelo de colaboración que es posible lograr. Una vez se ha alcanzado dicho “encuentro” gracias a la extranet, las relaciones entre empresas y clientes pueden estrecharse de tal forma que afecten significativamente a su cadena de valor (integración). Obviamente, no todas las empresas o sectores son susceptibles de desplegar un entorno colaborativo como el que describimos, pero sí es accesible a un número destacado.
Para conseguir este modelo de integración, como empresa, es indispensable que definamos correctamente los servicios o funciones de la extranet. Para ello no sólo hemos de considerar nuestra operativa (en línea con los objetivos de la empresa), también debemos perseguir que la extranet aporte el máximo valor al cliente.
Al final, la extranet no deja de ser un instrumento empresarial (optimización sí, pero también captación y fidelización de clientes); por ello, tiene que contemplarse como una herramienta contenida en los servicios de la empresa que la desarrolla. De este modo, si ofrecemos a nuestros clientes una extranet que les permita realizar su trabajo con mayor agilidad y eficiencia, estamos permitiendo a éstos obtener ventajas competitivas de la misma.